Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən şirkətlərin İSO 9001-i tətbiq etməmələrinin və ya ləngidmələrin əsas səbəblərindən biri
haqqında az məlumata malik olmaları və bunun nəticəsində də bir çox ehtiyacları olduqları halda həmin ehtiyacların İSO 9001-in tətbiqi ilə aradan qaldırılması haqqında təsəvvürlərinin olmamasıdır. Belə ki, İSO 9001-i əsasən tenderlərdə iştirak üçün tətbiq edildiyi və yalnız bir sertifikatdan ibarət olduğu təəsüratında olan iş adamlarımız bu standartın onların idarəetmə və ümumiyyətlə biznes əməliyyatlarla bağlı hansı ehtiyaclarını ödəyə biləcəyini təsəvvür etmirlər. Məsələn, şirkətlər müştəri şikayətlərinin idarə olunmasına və cavablandırılmasına ehtiyacları olduğu halda bu ehtiyacların məhz İSO 9001-in tətbiqi ilə aradan qaldırılmasının mümkünlüyü haqqında bilgiləri yoxdur. Təcrübə göstərir ki, şirkətlərə onların ehtiyacların öyrənib sonra həmin ehtiyacların İSO 9001-in tətbiqi ilə ödənilməsi yolları haqqında məlumat verdikdə onlar dərhal həmin standartı tətbiq etməyi qərarlaşdırırlar. Odur ki, burada İSO 9001-in əhatə etdiyi məsələlərə uyğun olaraq şirkətlərin İSO 9001-in tətbiqi ilə ödənilə bilən ehtiyacları və onların bu standartın tətbiqi ilə necə aradan qaldırılması haqqında məlumat veririk. Bu məlumatdan aydın olacaq ki, İSO 9001-i bütün müəssisələr tətbiq etməlidir, çünki həmin ehtiyaclardan ən azı biri və ya bir neçə bütün müəssisələrdə mövcuddur.
Şirkətlərin İSO 9001:2008 standartının tətbiqinə olan mümkün ehtiyacları onların fəaliyyət sahəsinə və xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq aşağıdakılardan bir neçəsi və ya hamısından ibarət ola bilər:
Daxili ehityaclar
1. Şirkətin mövcud insan resurslarının idarəetmə sistemi mövcud deyil, belə ki, şirkətin dəqiq strukturu, şöbələrin əsasnamələri, struktura uyğun işçilərin vəzifə və iş təlimatları, işə götürmə və motivasiya proseduru, şöbələr və işçilər arasında səlahiyyət bölgüsü və koordinasiya qaydaları tam işlənməyib ki, bu da şirkətin işinin effektiv təşkilinə mənfi təsir edir.
2. İstehsal etdiyi məhsulun keyfiyyətinin nisbətən aşağı olması və keyfiyyətin yüksəldilməsi üçün konkret planın olmaması itkilərin artmasına və məhsulların anbarlarda yığılıb qalmasına gətirib çıxarır. Eləcədə istehsalatda tullantılar və zay məhsulların miqdarı çoxdur ki, bu da xərclərin artıq çıxmasına səbəb olur. Ona görə istehsalat tullantılarının və zay məhsulların qarşının alınmasına, məhsulun keyfiyyətinin və çeşidinin yükəldilməsinə, istehsal vaxtının azaldılmasına, məhsuldarlığın artırılmasına, məhsul keyfiyyətinin effektiv idarəetmə sisteminin formalaşdırılmasına ehtiyac var.
3. Şirkətin işinin təşkilinə dair təlimatlara və proseduralara ehtiyac var. Hazırda şirkətin fəaliyyətinə dair iş təlimatlarının və proseduraların olmamaması işlərin effektiv və dəqiq təşkil edilməsinə və yeni gələn işçilərin düzgün təlimatlandırılmasına mane olur. Odur ki, şirkətin əsas əməliyyatları üzrə təlimat və proseduraların hazırlanmasına zərurət mövcuddur.
4. Şirkətin gəlirlərinin müqabilində mövcud xərcləri yüksəkdir ki, bu da xərclərin yenidən dəyərləndirilməsi və optimallaşdırılmasını tələb edir. Eləcədə mövcud material və istehsal ehtiyatlarından da daha səmərəli və qənaətlə istifadə olunması lazımdır.
5. İşçilərin peşəkarlığı nisbətən aşağıdır. Belə ki, işçilərin bir çoxunun mövcud bilikləri şirkətin məhsul və xidmətinin vaxtında istehsalı və satışına, eləcədə şirkətin effektiv idarəolunmasına mane olur, Odur ki, işçilərin müasir idarəetmə və öz işləri ilə bağlı qabaqcıl metodları mənimsəyib öz fəaliyyətlərində tətbiq etməsinə zərurət hiss olunur.
6. Rəhbərliyin və aparıcı işçilərin işinin yüngülləşdirilməsinə və işlərin bölüşdürülməsinə ehtiyac var. Hazırkı vəziyyətdə rəhbərlik və aparıcı işçilər digər işçilərin bacarıqlarının aşağı olması səbəbindən və ya öz biliklərini digərlərinə ötürmədiklərinə görə əksər işləri özləri görürlər ki, bu da işlərin vaxtında yerinə yetirilməsinə və rəhbərliyin daha çox inkişaf yönlü işlərə vaxt ayırmasına mane olur.
7. Müştərilərin tələblərinin öyrənilməsi və şirkətin fəaliyyətində çevik nəzərə alınması, eləcədə müştəri şikayətlərinin idarəolunmasına və marketinq strategiyasının qurulmasına zərurət var. Belə ki, hazırda şirkətdə bazar araşdırmaları aparılıb məhsula və xidmətə dair müştərinin tələblərinin öyrənilməsi və həmin tələblərin məhsulda və xidmətdə öz əksini tapması ilə bağlı bir sistem formalaşmayıb. Digər tərəfdən müştərilərdən gələn şikayətlərin dəyərləndirilib onların həll edilməsi və aradan qaldırılması, təkrar alışların təmin edilməsi sahəsində də problem mövcuddur.
8. Hazırda şirkətdə mövcud fəaliyyətlərlə bağlı məlumatların toplanması və onların mütəmadi təhlili əsasında mümkün təkmilləşdirmələrin aparılması istiqamətində sistemli iş aparılmır. Bu isə şirkətin fəaliyyətinin effektivliyinin izlənməsi və mümkün təkmilləşdirilmələrin aparılmasına mane olur. Odur ki, menecmentin təhlili üçün məlumatların toplanması, onların mütəmadi təhlili və mümkün təkmilləşdirmə yollarının müəyyənləşdirilməsi ilə bağlı bir sistemin qurulması lazımdır.
9. Hazırda şirkətdə sənədləşdirmənin düzgün təşkilinə, yenilənməsinə və paylanması sisteminin formalaşmasına zərurət duyulur. Belə ki, şirkətdə sənədləşdirmənin idarəolunması ilə bağlı bir prosedur yoxdur. Bununla yanaşı sənədlərin qeydiyyatı, qeydlərin götürülməsi, şirkətin fəaliyyətinə dair formaların hazırlanması, sənədlərin kodlaşdırılması, uçotunun aparılması, daxildə sənədlərin paylanması, yenilənməsi, arxıvləşdirilməsi və ləğv olunması ilə bağlı bir mexanizmin formalaşdırılmasına ehtiyac var.
10. Şöbələr və işçilər arasında işlərin gedişi haqqında qarşılıqlı informasiya mübadiləsi sisteminin qurulması lazımdır. Hazırda şirkətin şöbələri arasında öz fəaliyyətləri haqqında informasiya mübadiləsi və daxili koordinasiya problemi mövcuddur ki, bu şirkətin bir işinə cəlb olunmuş bir neçə şöbənin əlaqəsiz işləməsinə və nəticədə işin vaxtından gec və yalnış formada görülməsinə gətirib çıxarır. Ona görə informasiya mübadiləsi və daxili koordinasiya sisteminin formalaşmasına ehtiyac var.
11. Satınalma və təchizat işinin effektiv təşkilinə və keyfiyyətinin təmin olunmasına ehtiyac var. Satınalma zamanı təchizatçıların dəqiq dəyərləndirilməsi və düzgün seçim etmək üçün vahid sisteminin yerində olmaması nəticədə alınan məhsulun və xidmətin keyfiyyətinin aşağı olması və mövcud ehtiyacları tam qarşılamaması ilə nəticələnir. Odur ki, təchizatçıların seçimi üçün dəqiq kriteriyaların müəyyənləşdirilməsinə, onlardan alınan məhsul və xidmətlərin keyfiyyətinin yoxlanması mexanizminin formalaşdırılmasına və satınalma işinin dəqiq uçotunun aparılmasına ehtiyac var.
Xarici ehtiyaclar
12. Bazarda mövqeyin möhkəmlənməsi və satışın artırılması lazımdır. Belə ki, rəqiblərin sayı artığından və müştərilərin tələblərində mütəmadi dəyişiklik baş verdiyindən müştərilərin tələblərinə daha yaxşı ödəyən və onların məmnun edən məhsulun istehsal edilib güclü marketinq planı və satış taktikası əsasında satılmasına ehtiyac hiss olunur.
13. Rəqiblərin İSO 9001-i tətbiq etməsi şirkətin rəqabətdə onlardan geri qalmasına və nəticədə müştərilərin itirməsinə gətirib çıxarır.
14. Müştərilərin təzyiqi şirkəti İSO 9001-in tətbiqinə vadar edir. Belə ki, müştərilər məhsul və xidmət seçərkən İSO 9001 olan şirkətlərə üstünlük verir. Digər tərəfdən bəzi müştərilər şirkətlə işləmək istəyini bildirsə də bu standartın tətbiq olunmasını tələb edirlər.
15. Tenderlərdə iştirak zamanı şirkət İSO 9001-in tətbiq olunması tələbi ilə qarşılaşır və indiki halda həmin standartın tətbiq olunmaması şirkətin tenderləri uduzmasına gətirib çıxarır.
16. Tərəfdaşlıq əlaqələrinin qurulması və investisiya cəlbi üçün bu standart tələb olunur. Şirkət çox tərəfdaş şirkətlərlə əməkdaşlıq edir ki, onlar İSO 9001-i tətbiq edirlər və şirkətdən də bunun olmasını tələb edirlər. Digər tərəfdən şirkət xarici şirkətlərin distribyutoru olmaq və ya investorlardan öz biznesi ilə bağlı vəsait cəlb etmək istəyir. Ancaq həmin tərəfdaşlar də şirkətdən İSO 9001-in olmasını tələb edirlər.
17. Məhsul ixrac etmək üçün idxalçılar İSO 9001-in tətbiqini tələb edirlər. Şirkət öz istehsal etdiyi məhsulları Avropa və digər bazarlara ixrac etmək istəyir. Ancaq həmin ölkələrin istehlakçıları İSO 9001-in olmasına çox əhəmiyyət verirlər və bu standarta uyğunluq sertifikat olmadıqda məhsulu almırlar. Digər tərəfdən həmin ölkələrə ixrac üçün İSO 9001-ə uyğunluq sertifikatının olması rəsmi qurumların tərəfindən də tələb olunur.
18. Mövcud layihələrin planlı və sistemli halda idarəedilməsinə və vaxtında icrasına zərurət var. Belə ki, Şirkətin həm iri layihələr udması üçün, həm də mövcud layihələri yükək keyfiyyətli və vaxtında həyata keçirməsi üçün effektiv təşkilati və idarəetmə sisteminin qurulmasına ehtiyac hiss olunur.
Şirkətlərin yuxarıda qeyd olunan ehtiyaclarının İSO 9001 tətbiqi vasitəsilə ödənilməsinin ən optimal variant olduğunu sübut etmək üçün hər bir ehtiyacın necə ödənildiyini şərh edək. Lakin buna keçməmişdən əvvəl onu qeyd edək ki, yuxarıdakı daxili ehtiyaclar hər biri ayrılıqda da müxtəlif metod və vasitələrdən istifadə etməklə də qarşılana bilər. Ancaq müəssisənin idarəetməsi ilə bağlı problemlər qarşılıqlı təsirə malik olduqları üçün bir-birilə ilə əlaqəli şəkildə və balanslaşdırılmış formada (sistem yanaşma əsasında) həll edilməlidir ki, bunun da ən effektiv yolu İSO 9001-in tətbiqidir.
Yuxarıda qeyd olunan ehtiyacların hər birinin İSO 9001-in tətbiqi ilə necə qarşılandığı ehtiyacların ardıcıllığına uyğun olaraq aşağıda verilmişdir:
1. Standartın 4.2.1 və 5.5.1 maddəsinə əsasən İSO 9001-in tətbiqi zamanı şirkətin strukturu yenidən işlənir, struktura əsasən hər bir şöbənin əsasnaməsinin, eləcədə şöbə daxilində ayrı-ayrı işçinin vəzifə və iş təlimatının hazırlanması kimi işlər həyata keçirilir ki, bu da şöbələrin dəqiq vəzifələri və səlahiyyət bölgüsü, onlar arasında qarşılıqlı əlaqə, o cümlədən hər bir işçinin vəzifə öhdəlikləri və işçilər arasında səlahiyyət bölgüsünün müəyyənləşdirilməsinə gətirib çıxarır.
2. Standartın əsas diqqət yetirdiyi məsələ onu tətbiq edən müəssisənin istehsal etdiyi məhsul və ya xidmətin keyfiyyətinin idarəolunması, yəni, məhsulun keyfiyyətinə birbaşa və dolayısı ilə təsir edən amillərin (sənədlərin, insanların, resursların, proseslərin, texnologiyaların və s.) keyfiyyətinin təmin olunmasıdır. Belə ki, standartın 7-ci maddəsində məhsula olan tələblərin müəyyənləşdirilməsi, satınalınan xammal və avadanlığın keyfiyyətinin yoxlanması, istehsalın planlaşdırılması, məhsulun keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində istifadə olunan avadanlıqların və ölçmə alətlərinin kalibrilənməsi və yoxlanması, istehsal prosesində məhsulun keyfiyyətinin təmin olunması və s. tələblər müəyyənləşdirir ki, bunlar sonda istehsal olunan məhsulun keyfiyyətli olmasına gətirib çıxarır. Bununla yanaşı standartın 8-ci maddəsində uyğunsuz və zay məhsulların aşkarlanması, korrektəedici və qabaqlayıcı tədbirlərin görülməsi, istehsal itkilərinin azaldılması və s. məsələlərin idarəolunması mexanizmini qurur ki, bu da tullantıların azaldılmasına və xərclərə qənaət edilməsinə gəririb çıxarır.
3. İSO 9001-in əsas üstünlüklərindən biri də tətbiq olunan şirkətin fəaliyyətinin effektiv idarəolunması üçün lazım olan proseduraların və iş təlimatlarınn hazırlanması ilə bağlı tələblər müəyyənləşdirməsidir. Belə ki, standartın 4.2.1 və 4.2.2 maddələri sənədləşdirilmiş proseduraların, eləcədə şirkətin fəaliyyətinə aid proseduraların olmasını tələb edir ki, bu tələbin icrası nəticəsində təxminən 10-20 prosedur və təlimat hazırlanır ki, bu da işin effektiv aparılması üçün çox faydalı mənbə olur.
4. İSO 9001 – in mühüm təsirlərindən biri də xərclərin azaldılması və resurslardan istifadənin optimallaşdırılmasıdır. Xərclərin azaldılması məhsul istehsalı, sınağı, saxlanılması və daşınması zamanı onların zay olması faizinin, eləcə də işçilərin və digər amillərin təsirindən dəyən zərərlərin minimuma endirilməsi, resurslardan qənaətlə istifadə, eyni işin təkrar yerinə yetirilməsi hallarının aradan qaldırılması, müştərilər tərəfindən geri qaytarılan məhsulların sayının xeyli azalması, məhsulların satıla biləcək qədər istehsal edilməsi, xərclərin dəqiq və şəffaf uçotunun aparılması, proseslərin nizamlı fəaliyyəti və düzgün sənədləşdirilməsi hesabına baş verir. Bütün bu tədbirlərin həyata keçirilməsi üçün standartda konkret mexanizmlər mövcuddur.
5. Standartın 6.2-ci maddəsi personalın peşəkarlığına dair tələblər müəyyənləşdirir. Belə ki, şirkətin istehsal etdiyi məhsul və xidmətin keyfiyyətinə təsir edən personalın bilikləri yetərli olmalı və daimi təkmilləşdirilməlidir. Bu tələbin yerinə yetirilməsi üçün İSO 9001 tətbiqi zamanı müştəri şirkətin əsas işçilərinin hamısı İSO 9001 və onun tələblərinə uyğun fəaliyyət qaydaları haqqında təlimlər və işin gedişində verilən məsləhətlər əsasında geniş məlumatlandırılır. Bununla hər bir işçi müasir idarəetmə metodları əsasında fəaliyyət göstərmək qabiliyyətinə yiyələnir.
6. İSO 9001-in 5-ci maddəsi idarəetmədə müəssisənin rəhbərliyinin funksiyasını müəssisənin hədəf və məqsədlərinin müəyyənləşdirilməsi, mövcud tələblərin işçilər tərəfindən yerinə yetirilməsinə nəzarət, menecmentin təhlil edilib təkmilləşdirilməsi və resursların təmin olunması ilə məhdudlaşdırır və idarəetmə elə qurulur ki, digər işlər aidiyyəti işçilər arasında vəzifə və iş təlimatlarına uyğun bölüşdürülür. Bununla rəhbərliyin idarəetməyə az vaxt sərf etməklə inkişaf istiqamətində çalşmasına şərait yaranır.
7. İSO 9001-in ən əsas üstünlüklərindən biri 5.2 və 7.2.-ci maddələrinə əsasən məhsul istehsal etməmişdən əvvəl həmin məhsula dair müştərilərin istək və tələblərinin öyrənilməsi və onların məhsulda nəzərə alınması sistemini formalaşdırmasıdır ki, bu da məhsulun keyfiyyətli olması ilə yanaşı onun alıcının zövqünə uyğun gəlməsini təmin edir. Nəticədə isə məhsulun ambarlarda yığılıb qalma problemini həll edilir. Bununla yanaşı 8.2.1-ci maddənin tələbinə əsasən müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və müştəri şikayətlərinin dəyərləndirərək aradan qaldırılması tələb olunur ki, bununla da mövcud müştərilərin məmnunluğu və onların təkrar alışları təmin edilmiş olur.
8. Uğurlu idarəetmənin əsas təminatçılarından biri də zəruri məlumatların toplanması və qərarların faktlar əsasında verilməsidir ki, bu da İSO 9001-də öz əksini tapmışdır. Belə ki, standartın tətbiqi bir çox qeydlərin götürülməsi və həmin qeydlərin və digər məlumatların 5.6 və 8.4 –cü maddələri əsasında təhlil edilib təkmilləşdirilməsi tələbi irəli sürülür. Bununla mövcud fəaliyyətin effektivliyi qiymətləndirilir və təkmilləşdirilməsi yolları müəyyənləşdirilir.
9. Standartın 4.2.3 və 4.2.4 maddələrinə əsasən sənədləşdirmənin idarəolunması mexanizmi müəyyənləşdirilir ki, standartın tətbiqi zamanı müştəri şirkətdə həmin mexanimz formalaşdırılır. Belə ki, sənədlərin hamsı kodlaşdırılır, sənədlərin reyestri aparılır, şirkətin gündəlik fəaliyyətinə dair qeydlər götürlür, zəruri sənədlərin baxılması, təsdiqi, paylanması, yenilənməsi və ləğvi sistemi formalaşdırılır.
10. Standartın 5.5.3-cü maddəsi informasiya mübadiləsi ilə bağlı tələblər müəyyənləşdirir ki, tətbiq zamanı bununla bağlı prosedur hazırlanır. Eləcədə proseslərin qarşılıqlı əlaqəsi müəyyənləşdirilir, sənədlərin paylanması və elektron məlumat bazasının yaradılması təmin edilir ki, bunlar qarşılıqlı əlaqəli fəaliyyətlər haqqında informasiya mübadiləsin və koordinasiyanı təmin edir.
11. Standartın 7.4-cü maddəsi satınalma haqqında informasiyanın toplanması, təchizatçıların siyahısının müəyyənləşdirilməsi, toplanmış informasiya əsasında təchizatçıların qiymətləndirilməsi və seçilməsi, seçilmiş təchizatçının təchiz etdiyi məhsul və xidmətin keyfiyyətinin yoxlanması və s. tələblər müəyyənləşdirir. Bu tələblərin yerinə yetirilməsi zamanı məsləhətçilərin köməyilə satınalmanın proseduru, formaları və digər sənədlər hazırlanır və işin həmin sənədlər əsasında aparılmasına nəzarət edilir. Odur ki, bununla satınalmanın sistemli və effektiv təşkil olunur və ən əsası satınalınan məhsul və xidmətin keyfiyyətsiz olma ehtimalı minimuma endirilir.
12. Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi İSO 9001 elə idarəetmə sistemi qurur ki, müştərilərin tələbləri mütəmadən öyrənilir və daimi məhsul və xidmətdə həmin tələblər nəzərə alınır. Eləcədə müştərilərin şikayətləri dəyərləndirilib nəzərə alınması sistemi formalaşır. Düzgün müştəri əlaqələri və effektiv satış taktikası nəticəsində satışın həcmi, xüsusilə də mövcud müştərilərin razılığının qazanılması nəticəsində onların təkrar alışlarının sayı artır.
Digər xarici ehtiyaclar da isə İSO 9001-in tətbiqi birbaşa zərurət olduğundan onların standartın tətbiqi ilə necə ödənilməsi şərhinin verilməsinə ehtiyac yoxdur. Ancaq həmin ehtiyaclarla şirkətin real qarşılaşması və standartın tətbiqin hansı biznes imkanlara qapı açması İSO 9001 tətbiqinin əhəmiyyətini bir daha sübut edir.