Son illər ölkəmizdə beynəlxalq standartları, xüsusilə menecment sistemi standartların (İSO 9001, İSO 14001, İSO 22000, OHSAS 18001 və s.) tətbiq edən müəssislərin sayı əvvəlki illərlə müqayisədə xeyli artmışdır.
İSO –nun verdiyi statistik məlumatlara görə artıq Azərbaycanda 700-ə yaxın yerli və xarici şirkət menecment sistemi standartların tətbiq etmişdir. Aparılan araşdırmalar göstərir ki, bu beynəlxalq standartların şirkətlər tərəfindən tətbiqi doğrudan da onların inkişafına təkan vermişdir. Ancaq bunu bütün müəssisələrə şamil etmək olmaz. Şirkətlərin bir çoxunda İSO 9001-in tətbiqi onlardan hər hansı bir dəyişiklikliyə gətirib çıxarmayıb. Mövcud müəssisələrin beynəlxalq standartlardan faydalanması səviyyəsini və yeni müəssisələrin tətbiq etmə məqsədinə nəzər saldıqda aydın olur ki, ölkəmizdə menecment sistemləri haqqında yalnış təsəvvürlər mövcuddur və bu və ya digər səbəblər həmin standartların tətbiqi zamanı bir çox problemlər ortaya çıxarır. Şirkətlərin beynəlxalq standartları düzgün dərk etməməsi həmin standartların onlara bir səmərə verməməsi və digər şirkətlərdə də bu cür təəsürat yaratması, eləcədə bundan suyu istifadə edən konsaltinq və sertifikatlaşdırma şirkətlərinin öz müştərilərini aldatması ilə nəticələnir. Bütün bunları nəzərə alaraq ölkəmizdə beynəlxalq standartlar haqqında mövcud olan yalnış təsəvvürlər və onların tətbiqi zamanı ortaya çıxan çətinlikləri şərh verməyi qərara aldıq.
Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən sahibkarlar arasında mövcud olan yalnış təsəvvürləri və bunun nəticəsində ortaya çıxan problemləri beynəlxalq standartların tətbiqi mərhələlərinə görə aşağıdakı kimi təsnifləşdirərək şərh edək:
1. Beynəlxalq standartın tətbiqindən əvvəl mövcud olan yalnış təsəvvürlər və problemlər. Sahibkarların idarəetmə sistemləri haqqında yol verdikləri əsas yalnışlıqlar bu mərhələdə olur. Çünki, onlar hələ menecement sistemlərinin nədən ibarət olduğu və nə məqsədlə tətbiq edildiyi haqqında dolğun məlumata malik deyillər. Ona görə də standartın tətbiqi məqsədlərini də düzgün müəyyənləşdirmir və konsaltinq xidməti alarkən normal şərtlər çərçivəsində xidmət sövdələşməsi etmirlər.
Ümumiyyətlə beynəlxalq standartı tətbiq etmək niyyəti olan müəssisələr əksər hallarda aşağıdakı yalnış təsəvvürlərə malik olurlar:
· Beynəlxalq standartları həmin standartlara uyğunluq sertifkatı almaq üçün tətbiq edilməsi. Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən əksər müəssisələr rəqiblərinin və müştərilərinin təsiri nəticəsində, eləcədə hər hansı tenderdə iştirak etmək və ya iri sifarişləri qəbul etmək üçün İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərin tətbiq etmək fikrinə düşürlər. Bu halda isə müəssisələr yalnız bir kağız parçasında ibarət olan sertifikat əldə etmək maraqlandırır. Ona görə də onlar əvvəlcədən standartın tələblərini yerinə yetirməkdə maraqlı olmurlar. Deməli, ən əsas problemlərdən biri müəssisələrin beynəlxalq standartları yalnış zərurət üzündən tətbiq etməsidir. Odur ki, bu məsələyə aydınlıq gətirmək lazımdır.
Menecment sistemi standartlarının adından da göründüyü kimi bu standartlar müəssisənin keyfiyyət, ətraf mühit, peşə sağlamlığı və digər hədəflərə çatmasını təmin edən idarəetmə əməliyyatlarının (proseslərin) cəmindən ibarət sistemə tələblər müəyyənləşdirir. Məsələn, İSO 9001 müştərilərin tələblərini uyğun keyfiyyətli məhsul və xidmət istehsal etmək üçün mövcud müəssisə daxili əməliyyatların proses yanaşma əsasında idarəedilməsini təmin edən standartdır. Standartı bu məqsədlə tətbiq edən şirkət daxili sənədləşdirməsini, kadrlarının peşəkarlığını, resurslardan effektiv istifadə edilməsi, müştərilərin məmnuniyyətinin ölçülməsini, idarəetmənin təkmilləşdirilməsini və digər məsələləri İSO 9001-in tələblərinə uyğun qurmağı özünə hədəf seçir, nəinki standart tətbiq etmədən sadəcə sertifikat almağı. Ölkəmizdəki müəssisələrin standartı tətbiq etmək motivasiyalarını yalnış olduğunu sübut etmək üçün onları xarici ölkələrdə sorğu aparılmış müəssisələrlə müqayisə edək. Belə ki, İSO-nun 15 ölkədə 5000-dən artıq müəssisə ararında apardığı araşdırma zamanı məlum olub ki, həmin müəssisələrin əksəriyyəti İSO 9001 tətbiq etmə səbəbləri kimi “keyfiyyəti yüksəltmək”, “müştəri məmnuniyyətinə çatmaq”, “daxili proseduraları təkmilləşdirmək” kimi daxili faktorları göstərmişlər. Ölkəmizdə aparılmış araşdırmalarda isə şirkətlərin daha çox standartı “rəqibləri sertifikatlaşması”, “tenderlərdə iştirak” və “ixrac etmək” kimi xarici faktorların təsirindən tətbiq etmək istədiklərini bildirmişlər. Baxmayaraq ki, standartın ölkəmizdə qeyd edilən faktorlara təsirləri var, əsas hazırlanma məqsədi xarici şirkətlərin qeyd etdiyi daxili faktorlara çatmaqdır. Deməli, xaricdə şirkətlər İSO 9001-i sertifikat almadan belə tətbiq etməyi, bizdə isə tətbiq etmədən sertifikat almağı hədəf kimi müəyyənləşdirirlər. Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən şirkətlərin yuxarıdakı məqsədlərlə standart tətbiq etməsi buna bənzəyir ki, onlara eynək lazım olur və onların gözlərinə uyğun olmasına fikir vermədən yalnız eynəyi istehsal edən firmanın markasına görə alırlar. Ancaq eynəkdən istifadə zamanı məlum olur ki, bu onların gözələrinə düşmür və istifadəyə davam etməklə öz gözlərini sıradan çıxarırlar. Bu fikrimizi irəlidə geniş izah edəcəyik.
· İSO 9001 məhsul standartı olması və məhsulun keyfiyyətinə tələblər müəyyənləşdirməsi. Bəzən iş adamları İSO 9001 Keyfiyyət idarəetmə sisteminin məhsulun keyfiyyətinə aid olduğunu düşünərək standartı tətbiq etmirlər. Lakin, burada söhbət məhsulun keyfiyyətinə təsir edən idarəetmə əməliyyatlarının keyfiyyətindən gedir və əsas prinsip bundan ibarətdir ki, əgər idarəetmə keyfiyyətli və müştəriyönümlü olsa müvafiq məhsul və xidmət də keyfiyyətli olar. Yəni, idarəetmə sistemi keyfiyyətli oduqda həmin sistemdən çıxan məhsul və xidmətlər də keyfiyyətli olmalıdır. Ümumiyyətlə müasir dövrdə keyfiyyət məhsulun əvvəlcədən qəbul olunmuş göstəricilərə uyğunluq dərəcəsi yox, onun müştərilərin istək və tələblərinə uyğunluq dərəcəsi kimi qəbul edilir. Ona görədə İSO 9001 məhsulun keyfiyyəti ilə bağlı hər hansı texniki tələbləri özündə əks etdirmir. Standart aşağıdakı maddələrə tələblər müəyyənləşdirir ki, onlar birbaşa və dolayısı ilə məhsulun keyfiyyətinə təsir edir.
· Sənədləşdirmə tələblər;
· Rəhbərliyin məsuliyyəti və ona tələblər;
· Personalın vəzifə bölgüsü və peşəkarlığı;
· Resursların idarəolunması;
· İş mühiti;
· Müştəriyə əlaqəli fəaliyyətlər;
· Şirkətin əsas hədəfi və məqsədləri və onlara çatma mexanizmi;
· Planlaşdırma;
· Satınalmaya tələblər;
· Məhsulun və xidmətin istehsalı;
· Proseslərə nəzarət və onların ölçülməsi;
· Müştəri məmuniyyətinin ölçülməsi;
· Daxili auditin aparılması;
· Uyğunsuz məhsul və xidmətlərin idarəolunması;
· Menecmentin təhlil olunması və təkmilləşdirilməsi və s.
Göründüyü kimi standart müəssisənin idarəetməsində mühüm olan əsas məsələləri (planlama, icraetmə, yoxlama və təkmilləşdirmə) əhatə edir. Standart yalnız maliyyə əməliyyatlarına və maliyyə idarəetməsinə birbaşa toxunmur. Beləliklə, İSO 9001 məhsul standartı deyil və bu standarta uyğunluq məhsulun keyfiyyətli olmasını təsdiq etmir. Ona görə də fəaliyyət sahəsindən və həcmindən asılı olmayaraq bütün müəssisə və təşkilatlar tərəfindən tətbiq oluna bilər.
· Menecment sistemlərinin maksimum ucuz və qısa müddətə tətbiq edilməsi. Müəssisələr İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərin düzgün tanımadıqlarından və xidmət olaraq hansı xidmət almalı olduqların düzgün dərk etmədiklərindən bu standartı maksimum qısa müddətə və xidməti normal qiymətindən bir neçə dəfə ucuz əldə etmək istəyirlər. Bu ona bənzəyir ki, bir şəxs mobil telefonun ona lazım olduğunu hiss edir, ancaq telefon alarkən əslində telefonun qiymətindən dəfələrlə ucuz olan, ancaq həmin görnüşdə olan uşaq oyuncağı alır. Odur ki, ölkəmizdəki iş adamlarının İSO 9001-in sadəcə bir sertifikatdan ibarət olduğu təəssüratına malik olması həmin standartı maksimum qısa müddətə və çox aşağı xərclərlə tətbiq etmək istəyinin formalaşmasına gətirib çıxarır ki, bunun da yaratdığı problemləri irəlidə izah edəcəyik.
· Müəssisənin inkişaf etməsi və İSO 9001-in tətbiqinə ehtiyac olmaması. Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən bəzi müəssisələr hesab edirlər ki, İSO 9001-i tətbiq etmədən də onlar inkişaf edirlər və öz müəssisələrin idarə edə bilirlər. Bəzən isə isə onların istənilən halda subyektiv amillərin təsiri ilə müştərilərinin və ya sifarişlərinin olmasını əsas gətirərək bu standarta ehtiyacı olmadıqlarını qeyd edirlər. Bu cür yalnış yanaşmanın da kökündə müəssisələrin İSO 9001 və onun tətbiqinin səmərələri haqqında məlumatsız olmalarıdır. Bu yanaşmanın səhv olmasını aşağıdakı faktorlar sübut edir:
1. Müəssisələrin özlərini İSO 9001-in tətbiqinə ehtiyacsız hiss etmələrinin səbəbləri onların ilk növbədə mövcud ehtiyaclarını hiss etməmələri və ya hiss etdikləri ehtiyaclarının İSO 9001 tətbiqi ilə qarşılanması haqqında təsəvvürlərini olmamasıdır. Məsələn, müəssisələr müştəri şikayətlərinin qəbul edilib nəzərə alınması ilə bağlı hər hansı daxili sisteminin olmasına və ya işçilərin düzgün vəzifə bölgüsünün aparılmasına və onlara gördükləri işlərlə bağlı təlimatın hazırlanmasına ehtiyacın olduğunu hiss edirlər. Digər tərəfdən, istənilən şirkətin gəlirlərini artırmaq və xərclərini azaltmağa ehtiyacı var. Eləcədə bu kimi onlarla ehtiyacları olduğu halda bunların ödənilməsi üçün hansı vasitələrdən istifadə etməli olduqlarını bilmirlər. Belə vəziyyətdə həmin ehtiyacların ən yaxşı ödənilməsi vasitəsinin İSO 9001 olduğunu bildirdikdə bu onlara təəcüblü gəlir. Deməli, bu gün bütün müəssisələrin İSO 9001-ə ehtiyacı var, çünki onların bir çox problemləri var ki həmin problemləri İSO 9001-i tətbiq etməklə aradan qaldırmaq olar.
2. Müəssisələrin gəlirlərinin səviyyəsinin necə olmasından, fəaliyyət sahəsindən, həcmindən və bazardakı mövqeyindən asılı olmayaraq həmin müəssisənin fəaliyyəti effektiv təşkil olunmalıdır. Əgər bir yerdə fəaliyyət varsa, həmin fəaliyyətin yaxşı təşkil və idarəolunmalıdır ki, bunun da ən səmərəli yolu İSO 9001-in tələblərinə uyğun idarəetmə sistemi qurmaqdır.
3. Müəssisənin idarəetmə sistemi yaxşı vəziyyətdə olsa da İSO 9001-ə uyğun olduğunu təsdiq etdirməlidir. Belə ki, hətta müəssisənin bütün fəaliyyəti İSO 9001 tələb etdiyi formada təşkil və idarə olunsa və standartın tətbiqi müəssisədə elə bir dəyişikliyə gətirməsə belə standart tətbiq edilməlidir. Bu ona bənzəyir ki, bir tələbə universitetdə dərslərini yüksək səviyyədə mənimsəyib, ancaq onun bu biliyini təsdiq edən diplomu almaq istəmir. Yüksək idarəetmə sistemi olan müəssisələr də onların bu sistemlərinin dünyanın qabaqcıl şirkətləri səviyyəsində olmasını sübut edən İSO 9001-ə uyğunluğu təsdiq etdirməlidirlər. Bu müəssisələr ən çox xarici əlaqələri üçün lazımdır. Belə ki, investorlar, tender elan edən qurumlar və müəssisəylə birgə iş görmək istəyən şirkətlər əksər hallarda həmin müəssisənin İSO 9001-ə uyğun olmasını tələb edirlər. Bu kimi tərəflərlə əlaqə qurmaq və əlavə maliyyə cəlb etmək üçün şirkətlər mövcud idarəetməsinin səviyyəsinin necə olmasından asılı olmayaraq həmin tərəflərdə ən güclü əminlik və şirkətə qarşı etibar yaradan İSO 9001-ə uyğunluq sertifikatına malik olmaldırlar.
· İSO 9001-in tələblərinin tətbiqinin müəssisənin işini çətinləşdirməsi. Bəzi şirkətlər İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərini ya tətbiq etməyə ehtiyat edir, ya da tətbiq etmədən sertifikat almaq istəyir ki, bunun da səbəbi onlarda standartın tələblərinin yerinə yetirilməsinin mövcud işləri çətinləşdirməsi və xeyli sənədləşdirmənin aparılması ilə nəticələnməsi təəssüratının olmasıdır. Bu isə yenə də yalnış təsəvvürdür. Belə ki, biznesi kortəbii şəkildə idarəetməklə və sənədləşdirmədən qaçmaqla əslində müəssisənin gələcək aqibəti sual altına alınır. Çünki, effektiv idarəetmədə düzgün qərarlar faktlar əsasında verilir ki, faktların da olması üçün müəssisənin mövcud fəaliyyətinin gedişi sənəd üzərinə keçirilməlidir. Ümumuiyyətlə, İSO 9001-i tətbiq etməyin onların işini çətinləşdirəcəyini o iş adamları və onların işçiləri deyir ki, onlar indiki hallarında da elə məhsuldar rəhbər və işçi deyillər və məsuliyyət yükündən qaçırlar. İSO 9001 müəssisədən yalnız onun üçün vacib olan sənədləşdirmənin aparılmasını tələb edir. Eləcədə İSO 9001 əməliyyatların planlaşdırmış, düzgün yerinə yetirilmiş, yoxlanılmış və təkmilləşdirilmiş formada idarəolunmasını irəli sürür ki, bu da kortəbii fəaliyyətin qarşısın alır.
· İSO 9001 və digər menecment sistemlərinin böyük müəssisələr tərəfindən tətbiq edilməsi. Bəzi müəssisələr fikirləşirlər ki, İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərin yalnız iri müəssisələr tətbiq edə bilər. Ancaq onu qeyd edək ki, bir yerdəki fəaliyyət var və həmin fəaliyyət idarə olunmalıdır, orada İSO 9001 tətbiq oluna bilər. Odur ki, 5-10 işçisi olan müəssisələr də bu standartı tətbiq edə bilər.
· İSO 9001-in tətbiqinə sərf olunan vəsaitin artıq xərc olması. Sahibkarlarda İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərinin tətbiqinin artıq xərc olması təəsuratının formalaşmasına səbəb bu standartları tətbiq edən müəssisələrin əksəriyyətinin hər hansı bir səmərə əldə etməməsi və beləliklə həmin müəssisələrin digərlərinə pis nümunə olmalarıdır. Müəssisələrin əksəriyyətinin standartların tətbiqindən səmərə əldə etməməsinin səbəbi isə yuxarıda qeyd edildiyi kimi yalnış məqsədlərlə bu standartı əldə etmək qərarın gəlmələri və sertifikat aldıqdan sonra standartın tələblərini yerinə yetirməmələridir. Bu təsəvvürün yalnışlığını izah etmədən bir cümlə ilə qeyd edək ki, İSO 9001 və digər menecment sistemlərinin tətbiqinə sərf olunan vəsait xərc deyil, investisiyadır. Uşaq oyuncağının qiymətinə mobil telefon almaq istəyən şəxs necə yalnışlığa uğrayırsa, dəfələrlə ucuz qiymətə xidmət almaq istəyən şirkətlər də həmin aqibəti yaşayırlar. Ancaq, normal məntiqnən düşündükdə bütün şirkətlər az və ya çox vəsait xərcləməsindən asılı olmayaraq həmin vəsaitin əvəzində hər hansı fayda əldə etmək istəyir. Ucuz qiymətə xidmət almaq istəyən şirkətlər həmin ucuzluğun müqabilində heç bir şey əldə etmədikləri halda, həmin xidməti normal qiymətə alan və İSO 9001-i tam tətbiq edən şirkətlər xərclədikləri məbləğdən bir neçə dəfə çox səmərə əldə edirlər.
· İSO 9001-in yalnız kənardan tələb olunduğu halda (müştərilər, partnyorlar, investorlar və tender keçirənlər tərəfindən) tətbiq olunması. Bizim şirkətlərlə görüşlərimizdən və apardığımız müşahidələrdən aydın oldu ki, ölkəmizdə fəaliyyət göstərən şirkətlər belə fikirdədirlər ki, indiyədək İSO 9001-i və digər standartları müəssisələr onlardan tələb ediliyinə görə tətbiq ediblər. Hazırda digər şirkətlərdən tələb olunmadığına görə onlar bu standartları tətbiq etməyə ehtiyacları yoxdur. Bu təsəvvürün doğru tərəfləri olsa da ümumilikdə yalnış düşüncədir. Belə ki, həqiqətən də tək ölkəmizdə deyil, inkişaf etmiş ölkələrdə də fəaliyyət göstərən müəssisələr İSO 9001-i tətbiq etməyə qərar vermələrində kənar təsirlərin də böyük rolu olur. Lakin, kənar təsirlər həlledici rola malik olmur. Birincisi, xaricdə şirkətlər İSO 9001 –in həqiqi səmərələrin dərk edirlər və kənar təsirlər olmasa da bu standartı tətbiq edəcəklər. Sadəcə kənar təsir digər bir stimulverici amildir. İkincisi, əvvəldə də qeyd etdiyimiz kimi İSO 9001-i hazırlanarkən onun şirkətlərin daxili ehtiyacların qarşılaması əsas məqsəd kimi güdüb və mahiyyət etibarı ilə bu standart heç bir kənar təsir olmadığı halda şirkətin daxili keyfiyyəti idarəetmə sistemin effektiv qurulmasına xidmət edir. Yuxarıda İSO 9001-in əhatə etdiyi məsələlərə nəzər saldıqda bu bir da aydın olur. Odur ki, şirkətlər bu standartın onların özlərinin inkişafınadakı rolunu düzgün dərk etsələr hər hansı bir kənar tələbi gözləmədən bu standartı tətbiq edərlər.
· İSO 9001-in tətbiqinin şirkətin mənfəətinə təsiri olmaması. Şirkətlərin yalnış düşüncələrindən biri də İSO 9001 və digər standartların onları gəlir və xərcləri ilə hər hansı bir əlaqəsinin olmaması və belə olduqda bunun onlar üçün o qədər də maraqlı olmamasıdır. Lakin, əksinə İSO 9001-in müəssisələrin xərclərinin azaldılmasına və gəlirlərinin artırılmasına birbaşa təsiri var. İSO 9001-in tətbiqi ilə xərclərin azaldılması məhsul istehsalı, sınağı, saxlanılması və daşınması zamanı onların zay olması faizinin, eləcə də işçilərin və digər amillərin təsirindən dəyən zərərlərin minimuma endirilməsi, resurslardan qənaətlə və optimal istifadə edilməsi, eyni işin təkrar yerinə yetirilməsi hallarının aradan qaldırılması, müştərilər tərəfindən geri qaytarılan məhsulların sayının xeyli azalması, məhsulların satıla biləcək qədər istehsal edilməsi, xərclərin dəqiq və şəffaf uçotunun aparılması, qanunvericiliyin tələblərinin yerinə yetirilməsilə cərimələrin aradan qaldırılması, proseslərin nizamlı fəaliyyəti və düzgün sənədləşdirilməsi hesabına baş verir. Gəlirlərin artması isə keyfiyyətli və müştərilərin tələblərinə uyğun məhsul istehsal edilməsi və satışının asanlaşması, düzgün marketinq siyasətinin yerinə yetirilməsi və satışın həcminin artması, müştərilərin razılığın təmin edilməsi yolu ilə ən əsası onların təkrar alışlarının artması, şirkətin tenderlərdə qalib gəlməsi, iri sifarişlər qəbul etməsi, xarici şirkətlərlə əlaqələrin qurulması və investisiya yatırımın artması və s. amillər hesabına baş verir. Odur ki, istənilən bir şirkət İSO 9001-in onların xərclərinin azalmasına və gəlirlərinin artmasına birbaşa təsir etdiyini bilsələr onun tətbiqini ləngidməzlər. Bəzi müəssisələr İSO 9001-in tətbiqinin onlar üçün vacib olduğunu, lakin hələlik təcili olmadığını qeyd edir ki, bunun da mənfəətin artımınına xidmət edən bir işin bütün müəssisələr üçün təcili olduğunu nəzərə almaqla yalnış olduğu sübuta yetirilmiş olur. İSO 9001-in tətbiqinin xərclərin azalmasına və gəlirlərin artmasına təsirinin sadəcə sözlərdən ibarət olmadığını sübut etmək üçün bir neçə faktı qeyd edək. Belə ki, tərəfimizdən aparılan araşdırmalar göstərir ki, İSO 9001-in tətbiqindən sonra ölkəmizdə fəaliyyət göstərən bir neçə müəssisənin gəlirləri 15-68 % artmışdır. Xaricdə aparılan araşdırmalarda isə İSO 9001-in tətbiqinin şirkətlərin satışının 45 % , investisiya cəlbinin 35 % artmasına, xərclərin isə 40 % azalmasına gətirib çıxardığı məlum olmuşdur.
2. Beynəlxalq standartın tətbiqi mərhələsində ortaya çıxan problemlər. Yuxarıda adı çəkilən menecment sistemlərini tətbiq etməkdə qərarlı olan və artıq bu işə start verən şirkətlərdə bir çox problemlər ortaya çıxır ki, onların da bir nömrəli səbəbi yuxarıda qeyd edilən yalnış təsəvvürlərdir. Belə ki, əgər müəssisələr standartları və onların əhəmiyyətini tam dərk etsələlər tətbiq prosesinə xüsusi diqqət ayırar və normal şərtlər çərçivəsində tətbiq etmək istəyərlər. Bu mərhələdə əsas çətinliyi həmin standartların tətbiqi üzrə xidmət göstərən konsaltinq şirkətləri çəkirlər. Bu problemləri ayrı-ayrılıqda şərh edək.
· Qısa müdddətdə standartın tətbiq edilməsi. İSO 9001 və digər menecment sistemlərinin tətbiqində əsas problemlərdən biri əvvəldə qeyd etdiyimiz kimi şirkətlərin həmin standartları çox qısa müddətə tətbiq etmək istəyində olmalarıdır. Yuxarıda qeyd olunan yalnış təsəvvürlər və məlumatsızlıq üzündən şirkətlər standartın tətbiqi zamanı görülməli olan işlərin həcmindən xəbərsiz olurlar və ona görə konsaltinq şirkətlərindən bu işin qısa müddət ərzində tamamlanmasını tələb edirlər. Ancaq, normalda istənilən idarəetmə sistemin effektiv tətbiq etmək üçün minumum 4-6 ay vaxt tələb olunur. Şirkətlərə nomral konsaltinq xidməti zamanı görülməli olan işlərin həcmi haqqında məlumat verilsə onlar, bu müddətin 1-2 ay olmasını tələb etməzlər və ya bu müddətə tətbiq olunan sistemin onlara heç bir faydası olmayacağını dərk edərlər. Qısa müddətə sistem tətbiq etməyə məcbur qalan və ya bunda maraqlı olan konsaltinq şirkətləri görməli olduqları işin çox cuzi bir hissəsini görməklə müştərisin aldatmış olur. Çünki, konsaltinq şirkətləri də əslində göstərdikləri xidməti qısa müddətə tamamlamaqla öz mütəxəssislərinə olan ödənişlərə qənaət etmək və xərclərini azaltmaq istəyirlər. Odur ki, şirkətlər bu cür yalnışlığa yol verməklə özlərinə yalnız ziyanı olan, konsaltinq şirkətlərin isə yalnız xeyiri olan bir xidmət əldə etməyə cəhd göstərməməlidirlər.
· Konsaltinq xidmətinə biganəlik. Ən ciddi problemlərdən biri də konsaltinq xidmətinin göstərilməsi zamanı müəssisənin əməkdaşlarının, xüsusilə də rəhbərlliyinin konsultatnların işinə biganə olmaları və lazımı diqqət ayırmamalarıdır. Aparılmış araşdırmalar göstərir ki, İSO 9001-in effektiv tətbiqinə təsir edən parametrlər içərisində ən əsası müəssisə rəhbərliyinin bu məsələyə əhəmiyyət və tövhə verməsidir. Burada müəssisə rəhbərlərinin üzərinə düşən bütün işçilərə İSO 9001-in tətbiqi ilə bağlı üzərilərinə düşən işləri yerinə yetirməsi tapşırığı vermək, onların işləməsinə şərait yaratmaq və ciddi nəzarət etmək, konsultantları və işçiləri lazımı resurslarla təmin etmək, İSO 9001-in rəhbərliyə dair tələblərini (keyfiyyət siyasətinin müəyyənləşdirmək və məqsədlərin işlənməsini təmin etmək, tələblərin yerinə yetirilməsinə nəzarət etmək, işçiləri resurslarla təmin etmək, menecmenti təhlil edib təkmilləşdirmək və s.) yerinə yetirmək və s. işlərdir. Lakin, ölkəmizdə müəssisə rəhbərləri bunun əksinə olaraq İSO 9001-in tətbiqinin mümkün qədər tez başa çatmasını, konsultantların onlara və işlərinin gedişinə mane olmamalarını, işçilərin standartın tətbiqinə mümkün qədər az vaxt ayırmasını və işlərin konsultantlar tərəfindən yerinə yetirilməsini istəyirlər ki, bu cür düşüncə ilə də standartı effektiv tətbiq etmək olmaz. Müəssisə rəhbərlərinin belə düşüncəsinə səbəb isə onların İSO 9001 haqqında az və yalnış bilgilərə malik olmasıdır. Müəssisə rəhbərləri menecment sistemlərinin onlar üçün əhəmiyyətin və səmərələrin dərk edərək bu sistemlərin tətbiqində yaxından iştirak etməli və zəruri şərait yaratmalıdırlar. Konsaltinq şirkətləri isə İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərinin tətbiqi zamanı rəhbərləri geniş maarifləndirməli və onların səfərbərliyinə nail olduqdan sonra digər işləri görməyə başalamalıdırlar.
· İşçilərin təlimlərə və sistemlə bağlı işlərə vaxt ayırmaması. Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi rəhbərliyinin İSO 9001-in tətbiqinə önəm verməməsi və nəticədə işçiləri də buna təşviq etməməsi, eləcədə işçilərin də İSO 9001 mahiyyəti və onların özləri üçün əhəmiyyəti haqqında məlumatsız olmaqları bu standartın tətbiqi prosesində işçilərin təlimlərdə iştirakda maraqsız olmasına və sistemin tətbiqi ilə bağlı sənədlərin hazırlanmasına vaxt ayırmamalarına səbəb olur. Bu isə standartın effektiv tətbiqinin qarşısını alır. Bunu görən konsultantlar isə məcbur qalaraq işçilərdən mümkün qədər az iş görməsini istəməyi və sistemin özləri tərəfindən səthi formada tətbiq edilməsini qərara alırlar. Lakin, işçilərin İSO 9001-in tətbiqi ilə bağlı yetərli vaxt ayırmaları və standartı dərindən öyrənmələri onların özləri üçün və ümumilikdə müəssisə üçün çox əhəmiyyətlidir. Çünki, İSO 9001-in mənimsənilməsi və onun tələblərinə uyğun fəaliyyət işçilərin peşəkarlığının artmasına və kariyeralarının inkişafına çox böyük təkan verə bilər. İşçilərin bu cür yanaşmaların əsas səbəblərindən biri də onların İSO 9001-i öz işlərinə əlavə və artıq iş kimi görmələridir. Məsələn, marketoloq İSO 9001-lə bağlı üzərinə düşən işlərin marketinqlə bağlı olmadığını düşünərək o işləri görməkdə maraqlı olmur. Ancaq, İSO 9001 –in tətbiqi üzrə görüləcək işləri mövcud işlərə əlavə kimi yox, həmin işlərin standartın tələbləri çərçivəsində daha effektiv görülməsi kimi qəbul edilməlidir. Odur ki, müəssisə rəhbərliyi işçilərin öz işlərində standartın tətbiqi ilə bağlı vaxt ayrımasına və onların standartı dərin mənimsənilməsinə şərait yaratmalıdır.
· İşlərin konsultant tərəfindən görülməsinin istənilməsi. Artıq yuxarıdan aydın olur ki, işçilər və rəhbərlik İSO 9001 tətbiqinə cəlb olunmaqda maraqlı olmurlar. Bunun səbəblərini yuxarıda qeyd etdik. Bu cür yanaşmanın səbəblərdən biri də müəssisə rəhbərliyinin və işçilərinin İSO 9001-in tətbiqinə dair işlərin yalnız konsultantlar tərəfindən görülməli olduğu və əslində konsultantların öz işlərini onlara gördürdüyü təəsüratında olmalarıdır. Lakin, məsləhətçi adından da göründüyü kimi işin icraçısı yox, onun yerinə yetirilməsinə məsləhət verən və asanlaşdıran tərəfdir. İSO 9001-ə uyğun idarəetmə sisteminin qurulmasına dair işlərin məsləhətçi tərəfindən yerinə yetirilməsi konsaltinq yox, outsoursinq xidməti olur. Digər tərəfdən professional və müştərisinin marağın güdən məsləhətçi işi icra edən deyil, işin icrasına məsləhət verməklə öz biliklərini müştəriyə ötürən və beləliklə göstərilən xidmət başa çatdıqdan sonra müştərini həmin xidmət üzrə tam hazırlayan tərəfdir. Ölkəmizdə mövcud olan təcrübə göstərir ki, məsləhətçilər müştəri şirkətin mütəxəssislərini öyrətməkdən boyun qaçırmaq üçün və ya qarşı tərəfin təsiri ilə müştəriyə ilkin olaraq cəlb edici görünən işlərin icraçısı funksiyasını yerinə yetirməklə xidməti tamamladıqdan sonra müştəridə həmin xidmətin hər hansı müsbət dəyişiklik etməməsinə səbəb olurlar. Odur ki, İSO 9001-i tətbiqi üzrə konsaltinq xidmətində də digər konsaltinq xidmətləri kimi məsləhətçinin öz funksiyası saxlanılmalı və müştərilərinə işlərin yerinə yetirilməsində məsləhət verməlidirlər.
· Konsultantları məsləhətlərinin və istəklərinin yerinə gətirilməməsi. Digər mühüm problemlərdən biri də konsultantların İSO 9001-in tətbiqi ilə bağlı verdiyi məsləhətlərin və istəklərinin müəssisəni işçiləri və rəhbərliyi tərəfindən yerinə yetirilməməsidir ki, bunun da səbəbi artıq yuxarıda şərh olundu. Konsultant (məsləhətçi) verdiyi təkliflərin və sistemin tətbiqi ilə bağlı işlərin işçilər tərəfindən yerinə yetirilməməsi nəticəsində standartın tətbiqi gec və effektsiz olur və bundan itirən yenə də müəssisələr olur. Konsultantlar onların təkliflərinin nəzərə alınmadığını gördükdə artıq təklif vermirlər və müəssisələr konsultantları bilik və təcrübələrindən istifadə edərək keyfiyyətli sistem qurmaqdan məhrum olurlar.
· Standartın tələblərinin yerinə yetirilməməsi. İSO 9001-in tətbiqi üzrə konsaltinq xidmətinin əsas iki mərhələsindən biri standartın tələblərinə uyğun qurulmuş keyfiyyət idarəetmə sisteminin tətbiq edilməsi və bu zamanı konsultantların işçilərə zəruri məsləhət və dəstək verməsidir. Bu mərhələdə işçilər hazırlanmış proseduralara və təlimatlara uyğun fəaliyyət göstərməklə formaları doldurmalı və qeydləri götürməlidirlər. Həmçinin müştəri məmnuniyyətinin dəyərləndirilməsi, daxili auditin aparılması, menecmentin təhlil edilərək təkmilləşdirilməsi və digər işlər müəssisənin rəhbəri və işçiləri tərəfindən həyata keçirilir. Odur ki, bu mərhələdə əsas problem işçilərin standartın tələblərinə uyğun fəaliyyət göstərməmələri və nəticədə qurulmuş sistemin tətbiqinin aparılmamasıdır. Bunun da səbəbi yuxarıda qeyd edilən məlumatsızlıq, yalnış təsəvvürlər və ehtinasızlıqdır. Ancaq əsas səbəb müəssisənin hələ də sertifikat almaq üçün İSO 9001 tətbiq etmək fikrində olmasıdır. Çünki, normal sertifikatlaşdırma o zaman olur ki, bir neçə ay İSO 9001-in tələbləri müəssisə tərəfindən yerinə yetirilir və onların müəssisəni fəaliyyətinə tam uyğunlaşması təmin edilir. Müəssisələr konsaltinq xidməti müddətində İSO 9001-i tətbiq etməyə çalışmalıdırlar ki, hər hansı uyğunsuzluq və çətinlik olanda konsultantların təcrübələrindən faydalana bilsinlər.
3. Beynəlxalq standartın tətbiqindən sonra yalnış təsəvvürlər və ortaya çıxan problemlər
Yalnış məqsədlərlə beynəlxalq standartların tətbiqinə qərar verən və yuxarı qeyd edilən bir çox problemlərlə standartı tətbiq edən müəssisələr sertifikat aldıqdan sonra da çoxlu yalnışlıqlara yol verirlər və özləri və sertifikatlaşdırma şirkətləri üçün bir çox problemlər yaradırlar. Bu bölmədə həmin problemlərdən bir neçəsini qeyd edək:
· Sertifikat aldıqdan sonra standartın tələblərinin yerinə yetirilməməsi. Yuxarıda şərh etdiyimiz kimi müəssisələrin əksəriyyəti yalnış məqsədlə İSO 9001 və digər idarəetmə sistemlərin tətbiq etdiyindən sertifikat alandan sonra İSO 9001-in tələbləri ümumiyyətlə yerinə yetirmirlər ki, bu da ən ciddi problemlərdən biridir. Nəzər alsaq ki, konsaltinq xidməti müddətində müəssisələr sertifikat almaq məqsədilə nisbətən standartın tələblərin yerinə yetirir, sertifikat aldıqdan sonra artıq işlərinin başa çatdığını düşünərək ümumiyyətlə standartı bir kənara qoyaraq əvvəlki kimi fəaliyyətlərini davam etdirirlər. Apardığımız araşdırmalar göstərir ki, ölkəmizdə sertifikat almış müəssisələrdən 50-60 %-də vəziyyət bu cürdür. Müəssisələr isə bunun onlar üçün zərərini hələ də başa düşmürlər. Əvvəldə qeyd etdiyimiz kimi, o müəssisələr ki standartın tələblərinə əməl etmirlər, onlar üçün həmin tələblər yükə çevrilir və yalnız problem yaradır. Menecment sistemlərinin bir mühüm xüsusiyyəti ondadır ki, onun müəyyən bir səviyyədə tətbiq etdikdə müəssisələri inkişafa doğru aparır. Həmin səviyyədən az tətbiq edildikdə isə o müəssisələr üçün artıq və lazımsız bir şeyə çevrilir və müəssisələrin inkişafına mane olur. Bu əvvəldə qeyd etdiyimiz eynəyi gözə uyğun olmadan yalnız markasına görə almağa və eynəyin istifadəsi zamanı onun gözü daha da zəiflətməsinə səbəb olmasına bənzəyir. Digər misalla uzaq məsafələrlə danışmağa ehtiyac hiss edən birinin telefon alması, əslində ona telefon gornüşündə uşaq oyuncağının satılmasına və sonradan həmin telefonun onun danışmaq ehtiyacını qarşılaya bilməməsinə bənzəyir. Elə bu səbəbdəndir ki, bir çox müəssisələr sertifikat aldıqdan sonra bunun onlara bir fayda vermədiyini görərək sertifikatın müddəti başa çatdıqdan sonra təkrar sertifikatlaşmadan imtina edirlər. Bununla yanaşı ətraflarında olan və əməkdaşlıq etdikləri şirkətlərə də bu sertifikatların faydasız bir şey olması və almamağı tövsiyə edirlər. Beləliklə, çox təəsüflər olsun ki, nəticədə ölkəmizdə həmin müəssisələrin təsiri ilə menecment sistemləri haqqında mənfi fikir formalaşır və əksər müəssisələr “digərləri bundan nə fayda əldə ediblər ki, biz də nəsə əldə edək” fikri ilə standartları tətbiq etməkdən imtina edirlər. Göründüyü kimi, menecment sistemləri haqqında müəssisələrin məlumatsızlığı və yalnız təsəvvürləri və bundan da məharətlə istifadə edən bəzi konsaltinq və sertifikatlaşdırma şirkətlərinin fəaliyyətləri ölkəmizdə hansı mənfi nəticələr doğururlar və ümumi iqtisadiyyata zərər vururlar.
Müəssisələrin sertifikat aldıqdan sonra standartın tələblərinə əməl etməmələrinin onlara vurduğu ziyanlar haqqında çox geniş bir şərh vermək olar. Yalnız onu qeyd edək ki, zərərlərlə yanaşı müəssisələr İSO 9001-in və digər standartların onlara verə biləcəyi səmərələrdən məhrum olurlar ki, bu da ən böyük zərərdir. Bu ona bənzəyir ki, bir şəxsin bir çox xəstəliyi olduğu halda həmin xəstəliklərin hamısına dair dərmanlar yazan resepti əldə edirlər, ancaq bu reseptdən yararlanmayaraq yenə də xəstəliklərinin əlacı üçün resept axtarırlar. Müəssisələrin beynəlxalq standartları tətbiq etməmələri onların sonradan əlavə təlimlərə və təkmilləşmə fəaliyyətlərinə maraqlı olmamalarına, həmçinin illik yoxlamaların və təkrar sertifikatlaşdırmanın mənfi nəticələr ortaya çıxarmasına da səbəb olur ki, bu haqda irəlidə məlumat verəcəyik.
· Sertifikatdan yalnış istifadə. Müəssisələrin sertifikatdan yalnış məqsədlə istifadə etməsi ölkəmizdə beynəlxalq standartların tətbiqi sahəsində mövcud olan ən ciddi problemlərdən biridir. Belə ki, müəssisələrin əvvəldə qeyd etdiyimiz kimi sertifikat almaq əsas məqsədləri olduğundan bundan maksimum istifadə etməyə beynəlxalq standarta uyğun olduqlarını nümayiş etdirməyə çalışırlar. Standartdan təbliğat vasitəsi kimi istifadə etmək təcrübəsi tək bizdə deyil, inkişaf etmiş ölkələrdə də mövcuddur. Əsas fərq yalnış məqsədlə istifadə edilməsi və istehlakçıların və ümumi cəmiyyətin çaşdırılmasıdır. Bu cür yalnışlıqlar haqqında qısaca şərh verək:
1. Məhsulun üzərinə İSO 9001 və digər standarta uyğunluğun qeyd edilməsi. Bu ən ciddi yalnışlıqdır ki, bizim müəssisələr yol verirlər. Biz tez –tez istehlak etdiyimiz məhsulların, onların paketlərinin üzərində, eləcədə küçə və tele reklamlarda məhsulun İSO 9001-ə uyğunluğu haqqında məlumat görürük və ya eşidirik. Onu da qeyd edək ki, bu cür məlumatlara idxal olunan məhsullar üzərində də tez – tez rast gəlinir ki, bu da yalnışlığın yalnız ölkəmizdə mövcud olmadığının göstəririr. Lakin, bir mənalı qeyd edirik ki, İSO 9001 və digər idarəetmə sistemi standartları məhsul standartı deyil və məhsulun hər hansı texniki tələblərə uyğunluğunu təsdiq etmir. Ona görə həmin standartların məhsulun üzərində qeyd edilməsi istehlakçıların aldadılmasına və bütövlükdə cəmiyyətin çaşdırılmasına səbəb olur. Əvvəldə qeyd etdiyimiz bir çox yalnış təsəvvürlər (menecment sistemlərinin məhsul standartı olması, bir çox müəssisənin məhsul istehsal etmədiyinə görə standartın onlara aid olmaması və s.) də məhz bu halın mövcudluğundan qaynaqlanır. Qeyd edək ki, Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı (İSO) tərəfindən də bu hal yalnış hesab edilir və dəfələrlə bu haqda rəsmi açıqlama da verilib. İSO –nun hazırladığı təlimata əsasən məhsulun, onun paketinin, partiyasını və məhsula dair digər vasitələrin üzərində “İSO 9001-ə uyğundur”, “İSO 9001:2008”, “İSO 9001: 2008 registered” qeyd etməyi birmənalı yalnış hesab edir və bunu yol verilməz olduğu qeyd olunur.
2. İSO 9001-ə uyğunluq haqqında məlumatın yalnış qeyd edilməsi. Aydın oldu ki, İSO 9001 və digər menecment sistemlərinə uyğunluq məhsul üzərində qeyd oluna bilməz. Lakin, məhsuldan əlavə yol verilən yerlərdə də müəssisələr İSO 9001-ə uyğunluqlarını yalnış ifadələrlə qeyd edirlər ki, onlar da çaşqınlıq yaradır. Yeri gəlmişkən qeyd edək ki, İSO 9001 və digər menecment sistemlərinə uyğunluq haqqında məlumat müəssisənin internet sayıtında, loqotipinin aşağısında, broşur, buklet, kataloq və bu kimi təbliğat materiallarında, rəsmi blanklarında, malik olduqları avtomobilin üzərində və müəssisəyə aid digər sənədlərdə və yerlər də qeyd edilə bilər. Lakin, bu istifadənin də yalnış olmaması üçün aşağıdakı tövsiyyələrə riayət etmək lazımdır:
2.1. İSO 9001-ə və digər menecment sistemlərinə uyğunluq haqqında məlumatda qəti olaraq İSO –nun rəsmi loqotipindən və ya onun üzərində hər hansı dəyişiklik edərək istifadə etməmək. Çünki, İSO-nun loqotipi onun müəllif hüququ olduğu mülkiyyətidir. Həmçinin həmin loqodan istifadə etmək yalnış olaraq sertifikatlaşdırmanın İSO tərəfindən aparılması kimi qəbul edilir. Məlum olduğu kimi İSO beynəlxalq standartı hazırlayan qurumdur və onun sertifikatlaşdırma, reyestr və akkreditləşmə ilə heç bir əlaqəsi yoxdur. Odur ki, bu yalnışlığın qarşısın almaq üçün həmçinin müvafiq yerlərdə “İSO certification”, “İSO certified” kimi də yazmaq olmaz.
2.2. İSO 9001 uyğunluğu düzgün ifadə etmək üçün rəsmi icazəsi ilə sertifikatlaşdırma şirkətinin loqotipin, onun da altından uyğun ifadələri yazmaq olar. Ancaq sadəcə ifadələri də yazmaq olar. Düzgün ifadə kimi isə aşağıdakıları qeyd etmək olar: “İSO 9001: 2008 certified”, “İSO 9001: 2008 registered”, “İSO 9001: 2008 certification”, “İSO 9001: 2008 registration”. Məhsulla əlaqəli sənədlərdə isə (məhsulun özü, paketi və partiyası istisna olmaqla) aşağıdakı kimi yazmaq lazımdır: “İSO 9001: 2008 certified quality management system”, “İSO 9001: 2008 certified QMS”, “İSO 9001: 2008 QMS”.
2.3. Əgər sertifikatlaşdırma müəssisənin bir və bir neçə fəaliyyət sahəsi üzrə aparılıbsa, bu da təbliğat xarakterli materiallarda öz əksini tapmalıdır. Belə ki, ölkəmizdə bir şirkət bir neçə fəaliyyətlə məşğul olduğu və onlardan yalnız biri üzrə sertifikatlaşdığı halda ümumi şirkətin İSO 9001-ə uyğunluğunu qeyd edirlər ki, bu da yol verilməzdir. Ona görə hansı fəaliyyət sahəsini sertifikatlaşdığı öz əksini müvafiq yerlərdə tapmalıdır.
Təkmilləşmə fəaliyyətinin olmaması və təlimlərə maraq göstərilməməsi. Digər bir problemdə yuxarıda qeyd edilən səbəblərdən dolayı İSO 9001-in tələb etdiyi halda müəssisələrin təkmilləşmə fəaliyyətlərinin olmaması və öz əməkdaşların əlavə təlimlərə göndərməmələridir. Ona görə də onlar təkmilləşmə ilə bağlı xidmət təklif edilərkən və ya təlimlərə dəvət edilərkən bunda maraqlı olmurlar.
